Англоязычная аббревиатура SLA расшифровывается как Service Level Agreement. В русскоязычном сегменте используется название «Соглашение об уровне обслуживания». Это документ, который содержит описание параметров предлагаемой заказчикам услуги.
Впервые SLA стали использовать в IT-сфере, но с течением времени такие соглашения стали применяться в разных отраслях. В первую очередь это сегмент B2B. Например, клиент и сервисная компания заключают договор на обслуживание и ремонт промышленного оборудования. В документе будут обозначены скорость выполнения заявок при обращении, сроки устранения поломок, доступность сервисной службы и другое.
Service Level Agreement является внешним документом. Такое соглашение заключается между субъектами бизнеса, которые работают отдельно друг от друга. Если же речь идет о внутреннем документе аналогичного содержания, используют термин OLA.
Какие задачи решает OLA?
Данная аббревиатура расшифровывается как Operation Level Agreement. Это внутренний документ, который регламентирует зоны ответственности подразделений сервисной компании. Данная мера необходима, чтобы обеспечить выполнение SLA при работе с заказчиками. Для обеспечения качественного обслуживания сервисной компании важно наладить бизнес-процессы, которые влияют на качество оказания услуг. В OLA содержится подробная информация об этом. Документ определяет, как должны взаимодействовать отдельные подразделения и сотрудники при выполнении заявки, на кого возлагается ответственность за соблюдение указанных в SLA параметров.
Сервисной компании важно, в первую очередь, разработать Operation Level Agreement, а уже потом заключать соглашения об уровне обслуживания со сторонними компаниями. Такая последовательность поможет избежать накладок. Например, при заключении договора на обслуживание и ремонт оборудования нужно учитывать удаленность объекта и время, которое понадобится исполнителям, чтобы до него добраться. Если на дорогу тратится несколько часов, то нет смысла указывать в Service Level Agreement, что проблема неисправности будет решена за один час.
Чем отличается SLA и OLA
Эти документы имеют много общего, но вместе с тем у них есть коренные отличия.
- Соглашение об уровне обслуживания регулирует вопросы, которые возникают при взаимодействии с внешним заказчиком. OLA определяет функциональные обязанности подразделений компании-исполнителя.
- При составлении SLA используются формулировки, понятные клиенту. Ему необходимо знать, как и в каком объеме будет предоставляться сервис, в какое время он доступен и т.д.. OLA содержит алгоритм работы сотрудников сервисной компании при обработке заявок. В документе должны содержаться четкие указания по срокам регистрации заявки, процессу ее выполнения ответственными сотрудниками. Например, если речь идет о ремонте оборудования, в OLA нужно включить информацию о сроках выезда на объект инженера или ремонтной бригады.
Компания DynamicSun осуществляет услуги технического сопровождения по договору SLA. При предоставлении услуг техподдержки бизнеса наша компания уделяет максимум внимания составлению SLA, предлагает прозрачные и выгодные условия работы. Обращайтесь к нам, если вам необходим надежный поставщик сервисных услуг. Мы берем на себя ответственность за качество обслуживания на всех уровнях.
Какие пункты нужно включить в SLA, чтобы избежать проблем при работе с клиентами
При заключении соглашения об уровне обслуживания важно четко описать содержание услуги и границы ответственности исполнителя. Это необходимо, чтобы избежать разногласий с клиентом. Нужно понимать, что заявки бывают не только типовыми, но и нестандартными. Например, сервисная компания заключила соглашение о технической поддержке типовой IT-инфраструктуры. Через некоторое время у заказчика появляется новое специализированное оборудование. Его обслуживание и ремонт не учитывались при заключении договора. В то же время новое оснащение нуждается в сервисном обслуживании и ремонте.
Заказчик уверен, что именно сервисная компания обязана взять на себя эту работу, ведь новое оборудование является частью инфраструктуры. В свою очередь исполнитель не считает необходимым заниматься выполнением дополнительных обязанностей, ведь их нет в договоре. Чтобы обслуживать новое оборудование, сервисной организации потребуется привлечь дополнительный персонал, а значит, нужно пересматривать расценки за услуги, которые указаны в соглашении, увеличивать абонентскую плату. В итоге между сторонами сделки могут возникать серьезные разногласия, которые в тяжелых случаях приводят к прекращению сотрудничества.
Чтобы предотвратить такой сценарий, при составлении SLA нужно четко обозначить границы ответственности исполнителя, обозначить объем техподдержки бизнеса в рамках договора.
Также в документе прописываются диапазон допустимых параметров услуги. Речь идет о KPI — метриках, которым услуга должна соответствовать. Как правило, это в первую очередь касается сроков выполнения работ. Время – важный параметр, по которому оценивают качество сервиса. При составлении SLA нужно обозначить, в какие сроки специалист сервисной компании должен ознакомиться с заявкой и через какое время проблема должна быть полностью устранена.
Также в документе указывают максимально допустимую длительность простоя бизнеса заказчика. Это то время, в течение которого предприятие не сможет выполнять свою работу по причине поломки, чьим устранением занимается сервисная компания.
Для каждого параметра выбирается определенный показатель и допустимые отклонения. К примеру, можно прописать, что специалист техподдержки обязан отреагировать на заявку в течение 4 часов после ее регистрации. На практике это означает, что заявка может быть рассмотрена мгновенно, в течение часа. У исполнителя должен быть адекватный запас времени, который устраивает заказчика. Если устанавливать реально достижимые параметры услуг, то у сторон не будет возникать разногласий. Если же указанные в соглашении показатели слабо коррелируют с реальными действиями исполнителя, клиент будет чувствовать себя разочарованным, ведь его ожидания не выполняются.
Стандартное и VIP-обслуживание
Многие сервисные компании предлагают клиентам разные пакеты услуг. При помощи SLA можно разграничить уровни сервиса. Например, при стандартном тарифе, где абонентская плата ниже, специалист техподдержки выполняет заявки в течение одного рабочего дня. Для тарифа VIP это время может составлять четыре часа. Таким образом, заказчик может сравнить разные предложения и выбрать то, которое ему подходит. А самое главное – клиент точно знает, за что он платит.
В любом случае важен правильный выбор показателей. Не стоит указывать в соглашении недостижимые параметры или те показатели, которые могут ускорить выполнение задачи за счет снижения качества сервиса.
Как работает SLA для каждой из сторон сделки
Специалисты подчеркивают, что при написании соглашения о техподдержке продукта стороны сделки должны добиться четкого согласия и понимания. Ни один из пунктов не должен трактоваться двояко.
Клиенту важно знать, насколько быстро будут выполняться его заявки. Если исполнитель предоставляет разноуровневое обслуживание, заказчик может решить, что для него важнее: оперативность или более низкая стоимость сервиса. Некоторые клиенты выберут максимальную срочность решения вопросов и будут готовы за нее доплатить. Другие, наоборот, готовы подождать, чтобы уменьшить расходы на обслуживание.
В Service Level Agreement стоит включить пункты об ответственности исполнителя перед заказчиком при несоблюдении условий договора. Как правило, речь идет о штрафных санкциях за нарушение метрик качества. В этом случае стоимость услуг за отчетный период уменьшается. Заявленная ответственность — это показатель серьезного отношения компании к своей работе. Таким способом поставщик услуг показывает, что ему можно доверять и он готов отвечать за некачественно выполненную работу.
Правильно составленное соглашение SLA может стать основой для создания мотивационной системы для персонала сервисной компании. Фактически документ содержит стандарты их работы, которые должны соблюдаться при работе с клиентом. Если работники выполняют указанные требования, это является основанием для поощрения. Невыполнение сотрудниками условий SLA требует принятия мер со стороны руководства. Необходимо выяснить, что является причиной такой ситуации, и устранить негативные факторы.
Как составить документ
Соглашение должно содержать сведения, что представляет собой услуга и какой перечень работ в нее входит, с какой периодичностью выполняются работы, какие подразделения в них участвуют и какие функции выполняет каждый отдельный сотрудник. К примеру, диспетчер обязан принять и зарегистрировать заявку, главный инженер – ознакомиться с ее содержанием и направить на объект профильного специалиста.
Также нужно включить информацию о временных и территориальных ограничениях. Например, если организация занимается техобслуживанием сантехнического оборудования, нужно указать, что услуга включает в себя ремонт и обслуживание сетей водоснабжения и канализации на объекте заказчика в рабочие дни с 09.00 до 19.00 МСК. При этом работы не проводятся по выходным и в праздничные дни.
В SLA стоит включить сведения о приоритетности обращений. В зависимости от характера неполадки приоритет может быть критическим, высоким, средним, низким. Например, если в здании нужно починить кран, который слегка подтекает, то это обычное обращение. Если же прорвало трубу и вода заливает все вокруг, это стоит расценивать как аварийную ситуацию, которая требует срочного внимания со стороны специалистов. Приоритетность этих двух заявок будет разной. Чем выше приоритет, тем меньше срок полного устранения проблемы.
При составлении документа крайне важно проанализировать, что входит в зону ответственности исполнителя, а что лежит за ее пределами. Например, если сервисная компания занимается обслуживанием касс, то не стоит указывать в соглашении обслуживание всей IT-инфраструктуры. Если вдруг у заказчика возникнут проблемы с работой 1C или других компонентов, он будет ждать от сервисной компании выполнения работ по ремонту, хотя изначально это не подразумевалось.
Права и обязанности заказчика и исполнителя
Service Level Agreement включает пункты о правах и обязанностях каждой из сторон. Например, заказчик должен предоставить исполнителю доступ к обслуживаемому оборудованию в рабочее время, а также возможность контроля данного оборудования. Следует понимать, что, если исполнитель несет ответственность за работу системы, он должен иметь монопольный доступ к ней во избежание различных накладок. Это особенно важно при обслуживании IT-инфраструктуры, при котором исполнитель должен иметь полный доступ к коду системы.
Еще один важный пункт – наличие у клиента координатора, который будет взаимодействовать с сотрудниками сервисной компании для согласования всех вопросов, связанных с работой.
В свою очередь клиент имеет право по своему запросу получать от исполнителя информацию об обработке заявок, инициировать обсуждение новых условий, которые необходимо внести в соглашение в связи с изменением объема работ. В случае некачественного оказания услуги клиент имеет право письменно проинформировать сервисную компанию о недочетах и потребовать их устранения.
Помимо этого, стороны согласуют пункты о предоставлении отчетности и внесении оплаты за услуги. Исполнитель обязуется предоставлять акты выполненных работ и отчеты, которые содержат сведения о заявках, времени их выполнения. Заказчик обязан соблюдать установленные сроки оплаты, которая осуществляется методом перечисления средств на расчетный счет исполнителя.
